نقش تیم پشتیبانی مشتریان در بازاریابی محتوایی

چگونه تعامل کاربر با محتوا را با پشتیبانی بهتر، افزایش دهیم؟

شهر محتوا>مجله محتوا>بازاریابی محتوایی
نقش تیم پشتیبانی مشتریان در بازاریابی محتوایی
علی محمد حسام فر|جمعه، ۱۱ مهر ۱۳۹۹|تعداد کلمات: 1261 کلمه|مدت زمان مطالعه: 8 دقیقه
اول یه نگاه به فهرست بنداز

ایجاد روابط ارزشمند، پایدار و کارا با مشتریان به وسیله‌ی ارائه‌ی محتوای مناسب به آن‌ها امکان پذیر است. محتوای تاثیر گذار و با کیفیت می‌تواند مشکلات مشتریان را حل کند. برای تحقق این امر، محتوایی که به مخاطبان خود ارایه می‌دهیم باید آموزنده، مفید و ارزشمند باشد. البته باید گفت که تنها تولید محتوا برای جلب مشتری کافی نیست، بلکه محتوا باید به نحوی دقیق و اثر گذار هم به دست مشتری برسد وگرنه صرف تولید محتوا بدون این که به مخاطب هدف خود برسد، ارزشی ندارد. برای رساندن محتوای مناسب به گیرنده، باید برنامه ریزی کرد و نباید به اتفاق و تصادف دلخوش بود.

نرم افزارهای دانش بنیان را به کار بگیرید

وقتی مشتری درباره کالایی که می‌فروشید یا خدماتی که ارایه میکنید در حال جستجو و جمع آوریِ داده است، دوست دارد تا به راحتی به یک وبسایت جامع دسترسی داشته باشد و اطلاعات مورد نیازش را گردآوری کند. اگر این روند آسان و جذاب باشد و مشتری با طیب خاطر بتواند مطالبی که نیاز دارد را به دست آورد، می‌توان گفت که نبض او را به دست آورده‌اید. بنابراین پایگاه اینترنتی شما باید حاوی اطلاعاتی باشد که خیال مشتری را تخت کند و تمام منابعی که مرتبط با تجارت شماست را در اختیار او قرار دهد. این منابع می‌تواند شامل ویدیوها، مقالات راهنما، راهنمای خدمات، پاسخ به سوالات رایج و مانند این‌ها باشد. نرم افزارهای دانش پایه می‌توانند کمک خوبی برای مشتریانی باشند که سوالی دارند و در وبسایت شما به دنبال جواب می‌گردند. برای مثال، «هپی فاکس»، یک ابزار مبتنی بر وب است که امکان می‌دهد تا یک محیط دانش پایه‌ی برخطِ جذاب بسازید. با استفاده از آن می‌شود صفحات وب تغییر پذیر در صفحات تلفن همراه و نمایشگر‌های بزرگ ایجاد کرد که هر آن چه مشتری شما در جستجوی آن است را به سرعت در اختیارش بگذارد. شرکت‌هایی مانند هپی فاکس کمک می‌کنند تا شما در سایت خود یک «میز کمک» (Help Desk) مجازی داشته باشید.

ابزار هپی فاکس میز کمک به طور سنتی جایگاهی در شرکت است که برای مشکلات مشتریان راه حل ارایه می‌کند. اگر مشتری سوال یا گلایه‌ای داشته باشد با میز کمک تماس می‌گیرد و آن‌ها او را راهنمایی می‌کنند. در واقع میز کمک، خدمات پشتیبانی به مشتریان را یکپارچه و تجمیع می‌کند. امروزه که سرعت و دقت ارایه خدمات با استفاده از فناوری‌های دیجیتال رشد زیادی کرده، نرم افزارهای مناسبی برای مدیریت میز کمک ارایه شده است.درخواست‌هایی که با تلفن، پیامک، چت، پست الکترونیکی یا هر راه ارتباطی دیگری به شرکت می‌رسد، در این نرم‌افزار تجمیع و بنا به شرح وظایف کارکنان به آنان ارجاع می‌شود و این امکا را به مشتری می‌دهد که روند درخواستش را رصد کند. هم چنین به مدیر مجموعه این امکان را می‌دهد که سرعت و دقت ارایه خدمت و رضایتمندی مشتری را بررسی کند.

مواجه‌ی نخست مشتری را لذت بخش کنید

تبدیل کردن یک مخاطب به مشتری کار راحتی نیست، ولی اگر فعالیت‌های همراه ساز(onboarding) جالب باشد، می‌توان به این امر امیدوار بود. نمی‌توان معنای دقیقی برای کلمه «آن بوردینگ» ارایه کرد و حتی بین گروه‌های برنامه نویس هم ممکن است در فهم این کلمه اختلاف نظر باشد، اما در مجموع کارهایی است که کاربر در نخستین مواجهه با محصول می‌کند تا به استفاده‌ی کامل از آن برسد. اگر کاربر بعد از نصب یک نرم‌افزار با مراحلی پیچیده و گنگ برای راه اندازی آن رو به رو باشد، به احتمال بسیار از خیر استفاده از آن می‌گذرد و از روی گوشی حذفش می‌کند و با آن «همراه» نمی‌شود.

آنبردینگ

برای مثال «اوبرفلیپ» یک راه جذاب برای تکمیل مراحل ورود به سامانه‌ی خود طراحی کرده و آن این است که مشتریان با طی کردن مراحل، امتیاز به دست آورند.
کارهای امتیاز آور برای کاربر اوبرفلیپ از این قرار است:

  1.  تماشای ویدیو‌هایی که مراحل کار با سامانه را توضیح می‌دهد.
  2. بهره برداری کاربر از ابزارهای شخص ثالت که می‌تواند به او کمک کند. مانند «هاب اسپات». هاب اسپات یک سایت بازاریابی جاذبه‌ای است که مطالب زیادی در آن موجود است که به کاربر برای آشنایی بیشتر با محصول کمک می‌کند و البته به شکل هوشمندانه‌ای در پی ترغیب مشتری به خرید کالا یا خدمت معرفی شده است.
  3.  شرکت در نظر سنجی‌ها و آزمون‌هایی که مشخص می‌کند کاربر تا چه اندازه با ویژگی‌های محصول آشنا شده است.
  4.  بازخورد گرفتن از کاربر درباره‌ی تجربه‌ی کلی او از مواجهه با محصول.

اوبرفلیپ

باید به این فکر کنیم که چگونه می‌توان مخاطب را با محصول همراه کرد تا مسیر مقدماتی استفاده از محصول را طی کند و با آن همراه شود. چگونه می‌توان همراه سازی را جذاب کرد. برای این امر با تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود جلسه بگذارید و طوفان افکار راه بیندازید تا بتوانید به طرح‌های خوبی برای همراه سازی مشتری برسید.

اگر فرآیند ابتدایی مواجهه با محصول سرگرم کننده باشد، نه تنها کمک می‌کند تا مشتریان فعالیت‌های همراه ساز را تا آخر دنبال کنند، بلکه به طور کلی به آن‌ها تجربه خوشایندی درباره‌ی محصول شما می‌دهد.

از چت بات ها برای پاسخگویی به درخواست مشتریان استفاده کنید

ربات‌های گفتگو کننده یا چت بات‌ها، با استفاده از هوش مصنوعی و با استفاده از کلمات کلیدی با کاربران گفتگو می‌کنند. در واقع جایگزین افراد واقعی در قسمت پشتیبانی می شوند و سعی می‌کنند با کاربر گپ بزنند و سوالات او را جواب دهند. این روند می‌تواند به صورت گفتگوی متنی یا صوتی باشد. البته در صورتی که این روش راه به جایی نبرد، معمولا اپراتور انسانی وارد عمل می‌شود و ادامه گفتگو را بر عهده می‌گیرد. چت بات ها امروزه در حال گسترش هستند و هر روز شرکت‌های بیشتری از آن ها استفاده می‌کنند.

چت بات

در واقع، چت بات با شناسایی کلمات کلیدی موجود در نوشته یا کلام مشتری، و استفاده از تجربیات گفتگوهای گذشته با دیگر مشتریان، سعی می‌کند محتوای مناسب را برای رفع مشکل او در اختیارش قرار دهد. اگر مشتری به پاسخ سوال خود نرسد، پاسخگوی انسانی آن مساله‌ی خاص را که شبیه مشکلات قبلی نیست را بررسی می‌کند و به مشتری پاسخ مناسب می‌دهد. وقتی مشتری در اثر جستجو یا برای خرید یا استفاده از خدمات پشتیبانی وارد سایت یا نرم افزار شما می‌شود و با سوالاتی رو به روست، یک پنجره‌ی چت مشابه همان چیزی که در واتساپ یا تلگرام یا دیگر ابزارهای گفتگو دیده و برای او آشناست به او خوشامد می‌گوید و از او می‌خواهد تا اگر سوالی دارد بپرسد. یک گفتگوی ساده و هوشمندانه می‌تواند کمک کند تا مخاطب شما در انبوه مطالب احساس سردرگمی نکند و اطمینان کند که کسی برای راهنمایی کنار اوست.

یک تقویم محتوای پشتیبانی (Support Editorial Calendar) ایجاد کنید

تقویم محتوای پشتیبانی، با تقویم محتوایی که برای زمان بندی و مدیریت فعالیت های بازاریابی متفاوت است. این تقویم کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان دایم جلوی چشم باشد و معلوم باشد که وظیفه به انجام رساندن هر درخواست بر عهده‌ی کیست و موعد آن چه زمانی است. با بهره برداری از تقویم محتوای پشتیبانی مشخص می‌شود که کدام یک از افراد تیم پشتیبانی کدام درخواست را بر عهده دارد، بنابراین نیازی نیست اعضای تیم پشتیبانی این مساله را حدس بزنند و همچنین از دوباره کاری هم جلوگیری می شود.

تقویم محتوای پشتیبانی

دیگر حساب‌های کاربری مشتری را به حساب کاربری‌ای که در محصول شما دارد پیوند دهید

اگر کسب و کار شما یک محصول نرم افزاری یا هرگونه خدمت آنلاین را به مشتریان ارایه می‌دهد، این امکان را به او بدهید که علاوه بر ثبت نام و ایجاد حساب کاربری ویژه در سیستم شما، بتواند از دیگر حساب‌های کاربری خود هم استفاده کند.

برای مثال می‌توانید گزینه ورود به سیستم با گوگل یا ورود به سیستم با فیس بوک را در سامانه‌ی خود فعال کنید. این کار نه تنها باعث می‌شود تا دسترسی کاربر به حساب خودش در سامانه شما تسریع شود، بلکه این امکان را به شما می‌دهد تا سوابق حساب‌های اجتماعی مشتری را به حساب او در سامانه‌ی جدید، الحاق کنید.

این تجربه برای مشتریان لذت بخش است زیرا با این روش، نیازی به به ایجاد یک حساب کاربری جدید برای ورود به سیستم شما ندارند و با تکیه بر حساب‌های کاربری قبلی خود می‌توانند به سامانه شما وارد شوند. اگر این خدمت را به مشتریان ارایه می‌دهید اما تعداد کمی از آن استفاده می‌کنند، می‌توانید با نظر سنجی یا پرسش مستقیم از آن‌ها، دلیل آن را جویا شوید.

شهر محتوا
نوشته شده توسط

علی محمد حسام فر

نظرات شما

هنوز کسی نظر نداده!

میتونی اولین نفری باشی که به ما بگی نظرت درباره این یادداشت چیه؟

اگر سوالی هم داری، می تونی همینجا بپرسی. زود جواب میدیم!

خدمات شهر محتوا
آنالیز سئو
آنالیز سئو سایت

بررسی تمام نکات فنی سایت از نظر اصول سئو و ارائه پیشنهادات اصلاحی

تحقیق کلمات کلیدی سئو
تحقیق کلمات کلیدی

گزارش جستجوی کلمات کلیدی مشتریان و رقبای کسب و کار شما

تولید محتوا
تولید محتوا

تولید محتوای متنی با کیفیت متناسب با نیازهای کاربران شما

مشاوره لینک سازی
مشاوره لینک سازی

تجزیه و تحلیل لینک های رقبا و برنامه ریزی لینک سازی برای سایت شما