موفقیت مشتری (Customer success) چیست؟

پنج راهکار برای دستیابی به موفقیت مشتری از طریق بازاریابی محتوایی

شهر محتوا>مجله محتوا>بازاریابی محتوایی
موفقیت مشتری (Customer success) چیست؟
همراز آهنگرزاده|سه شنبه، ۱۵ مهر ۱۳۹۹|تعداد کلمات: 3757 کلمه|مدت زمان مطالعه: 25 دقیقه
اول یه نگاه به فهرست بنداز
  • چالشی به نام نگهداری مشتری در تیم‌های بازاریابی و فروش
    • آنچه موفقیت مشتری نامیده می شود، دقیقا چیست؟
    • چه کسانی به موفقیت مشتری نیاز دارند؟
  • موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری
    • پشتیبانی از مشتری
    • موفقیت مشتری
  • چرا موفقیت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است؟
  • مدیریت موفقیت مشتری
  • موفقیت مشتری چگونه عمل می‌کند؟
    • 1) راهکار‌های موفقیت مشتری
    • 2) کارکنان بخش موفقیت مشتری
    • 3) استراتژی موفقیت مشتری
  • پنج راهکار برای دستیابی به موفقیت مشتری
    • 1) از یک استراتژی موفقیت مشتری استفاده نمایید
    • 2) مشتریان خود را آموزش دهید
    • 3) مشتری را قدم به قدم همراهی کنید
    • 4) برقراری ارتباط با تمام گروه‌ها و کارمندان شرکت
    • 5) احساس وفاداری را در مشتریان خود تقویت نمایید
  • کمک کنید تا مشتریان شما به موفقیت برسند!

موفقیت مشتری، عبارتی است که در دنیای کسب و کار از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. شاید اگر شما هم تاکنون بر سر یکی از میزهای کنفرانس یا جلسات گروه های بازاریابی و فروش نشسته باشید و یا به هر دلیلی وارد مذاکره با مدیران بازاریابی یک کسب و کار شده باشید، عبارتی تحت عنوان «موفقیت مشتری» به گوشتان رسیده باشد. اما منظور از موفقیت مشتری یا آنچه که در مدیریت، Customer success نامیده می‌شود چیست؟ در این مقاله قصد داریم تا به طور واضح به بررسی این مفهوم پرداخته و درک درست و دقیقی از آن را به دست دهیم، به نحوی که بتوانیم آن را به صورتی کاملا کارآمد در کسب و کارمان پیاده سازی کنیم.

اگرچه داشتن یک تیم حرفه‌ای بازاریابی و فروش از الزامات یک کسب و کار موفق است اما برای پایداری رشد و موفقیت آن کافی نیست!

چالشی به نام نگهداری مشتری در تیم‌های بازاریابی و فروش

چه از پیشکسوتان حوزه مدیریت باشیم و چه یک تازه وارد، این موضوع را به خوبی می‌دانیم که هر کسب و کاری برای دستیابی به موفقیت، نیازمند یک تیم حرفه‌ای، کاربلد و استثنایی برای فروش و بازاریابی است. اما از طرفی این یک حقیقت است که در دنیای کسب و کار امروز، مشتری‌ها با میلیون‌ها حق انتخاب مواجه هستند؛ پس نباید فراموش کرد که اگرچه داشتن یک تیم حرفه‌ای بازاریابی و فروش از الزامات یک کسب و کار موفق است اما برای پایداری رشد و موفقیت آن کافی نیست.

چالش‌ها و پیچیدگی‌های بیشماری برای اعضای یک تیم بازاریابی و فروش حرفه‌ای وجود دارد. بیایید یکی از مهمترین آن‌ها که نامربوط به موضوع مورد بحثمان نیست را، مورد بررسی قرار دهیم؛ «نگهداری مشتری»! امری که بسیاری از مدیران از اهمیت آن ناآگاه هستند و با دست یابی به یک مشتری جدید، نفسی راحت کشیده و به دنبال دست یابی به یک مشتری دیگر می‌روند.

طبق اصل «نگهداری مشتری»، هزینه حفظ و نگهداری یک مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.

نگهداری مشتری، موضوعی کلیدی است که یک کسب و کار را تشویق می‌کند تا مشتریان بالفعل یا وفادار خود را حفظ نماید. طبق اصل «نگهداری مشتری»، هزینه حفظ و نگهداری یک مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است. تحلیل این موضوع ساده است؛ شما قبلا برای جذب یک مشتری ساعت‌ها وقت و انرژی گذاشته‌اید، حتی از نظر مادی نیز برای او هزینه‌هایی صرف کرده‌اید؛ تماس های تلفنی که با او برقرار کرده‌اید، هزینه اینترنت، حقوق کارشناسی که پیگیر امورات مربوط به آن مشتری بوده است و مواردی از این دست همگی از هزینه های ریالی خرج شده برای این مشتری حکایت می‌کنند. اکنون این مشتری شما را به خوبی میشناسد، از چند و چون کسب و کارتان مطلع است و حداقل یکبار یا بیشتر از محصولات و خدمات شما استفاده کرده است. هزینه حفظ و نگهداری این مشتری بسیار کمتر از هزینه‌هایی است که می‌بایست برای معرفی کسب و کار خود به یک مشتری جدید و جذب و پیوستن او به دایره مشتریانتان صرف نمایید.

با این حال اگرچه نگهداری مشتری یک اصل محسوب می‌شود، اما یک کسب و کار نمی‌تواند تنها با تکیه بر قرارداد هایی که طی یک سال بسته است، پیشروی کرده و به فکر آینده نباشد؛ آن هم در حالی که تحقیقات نشان می‌دهند هزینه جذب مشتری جدید طی ده سال گذشته به طور پیوسته افزایش یافته است.

حال سوال اینجاست، اگر داشتن یک تیم بازاریابی و فروش استثنایی، دست و پنجه نرم کردن با چالش‌های فروش و حفظ مشتری و برآمدن از پس تمام این مراحل رشد و گسترش کسب و کار به تنهایی کافی نیست؛ دیگر چه کاری است که یک کسب و کار برای رسیدن به موفقیت می‌تواند انجام دهد؟

پاسخ، سرمایه گذاری در بحث «موفقیت مشتری» است! یکی از معروف‌ترین و نوظهورترین فرصت‌های موجود برای کسب و کار های عصر حاضر. اکنون به سوالی که در ابتدا پرسیده شد برمی‌گردیم.

هزینه حفظ و نگهداری یک مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است

آنچه موفقیت مشتری نامیده می شود، دقیقا چیست؟

طبق تعریفی که در مقالات و منابع مرجع عنوان شده، موفقیت مشتری، در اصل یک راهکار برای ایجاد اطمینان از دست‌یابیِ مشتریان به نتایج موردنظرشان پس از استفاده محصولات یا خدمات کسب و کار شماست. در راستای کارآمد بودن این مبحث، برخی از کارشناسان و فعالان حوزه مدیریت و کسب و کار، این تعریف کتابی و تئوریک را به نحوی که اجرایی تر باشد تغییر داده‌اند؛ آن‌ها می‌گویند:

«کلیه کارهایی که یک کسب و کار انجام می‌دهد تا مشتریانش را در نتیجه استفاده از محصولات و خدماتش به بیشترین میزان رضایتمندی برساند، موفقیت مشتری نام دارد.»

پس به طور کلی می‌توان گفت پیش‌بینی سوال‌هایی که ممکن است برای یک مشتری پیش بیاید، پیش‌بینی چالش‌هایی که ممکن است با آن سر و کار داشته باشد، همچنین تلاش فعالانه در جهت یافتن پاسخ ها و راه حل های این سوال ها و مشکلات پیش از به قوع پیوستنشان؛ همگی جزئی از یک فرآیند است که می‌توان آن را «موفقیت مشتری» نامید.

موفقیت مشتری موجب تقویت احساس شادی و رضایت در او  می‌شود. احساس اینکه برای کسی یا جایی اهمیت دارد و عده‌ای برای او و خواسته‌هایش ارزش قائلند. همین امر موجب وفاداری مشتریان یک کسب و کار و در نتیجه افزایش درآمدش می‌شود.

موفقیت مشتری موجب وفاداری مشتریان یک کسب و کار و در نتیجه افزایش درآمدش می‌شود.

چه کسانی به موفقیت مشتری نیاز دارند؟

پاسخ ساده است، اگر شما مشتری دارید، پس بهتر است در امر موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری کنید!

همانطور که اشاره کردیم، هزینه جذب یک مشتری جدید بسیار بیشتر از نگهداری و کسب درآمد از مشتریان فعلی و قدیمی است. دقیقا به همین دلیل است که شما می‌بایست در جهت حفظ رضایت و خرسندی مشتریان بالفعل خود تلاش نمایید. یکی دیگر از دست آورد های این موضوع آن است که مشتریان خرسند به مدافع و مبلغ محصول یا خدمت شما در بازار تبدیل می‌شوند و این به خودی خود قوی تر از ده‌ها روش بازاریابی برای کسب و کار شما عمل خواهد کرد.

در حال حاضر برخی از کسب و کار‌های نوظهور و در حال گسترش که اسم آن‌ها را به تازگی می‌شنویم از همین امر در راستای موفقیت و رشد خود استفاده می‌کنند. به عبارتی می‌توان آن‌ها را اولین سرمایه‌گذاران صنعت موفقیت مشتری دانست. این کسب و کار های در حال رشد به خوبی درک کرده‌اند که از مقرون به صرفه ترین روش‌های راه‌اندازی و گسترش یک کسب و کار، اطمنیان حاصل کردن از رضایت و خرسندی مشتریان فعلی و همچنین دست‌یابی آن‌ها به موفقیت است. آن‌ها معتقدند موفقیت کسب و کارشان در گرو موفقیت مشتریان است. پس طبق این نظر می‌توان گفت:

«دستیابی مشتری به موفقیت موجب دستیابی کسب و کار ما به موفقیت می‌شود.»

دستیابی مشتری به موفقیت موجب دستیابی کسب و کار ما به موفقیت می‌شود.

موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری

موفقیت مشتری را می‌توان با پشتیبانی از مشتری در جهت کسب رضایتش همتراز دانست. اهمیت این موضوع به حدی بالاست که در برخی از سازمان‌های معتبر و موفق، اعضای تیم بازاریابی و فروش در کنار اعضای تیم پشتیبانی نشسته و همگی باهم کار می‌کنند و به این ترتیب می‌توانند از یک همپوشانی بالا در جهت آگاهی از سوالات و مشکلات مشتریان و حل و فصل آن‌ها برخوردار باشند. اما بیایید به تفکیک ببینیم که هریک از این عبارات به چه مفهومی اشاره دارد.

پشتیبانی از مشتری

پشتیبانی از مشتری، تمامی واکنش هایی است که در خط مقدم یک کسب و کار به وقوع می‌پیوندد. کلیه اقداماتی که در جهت پاسخگویی به سوالات مشتریان، برطرف کردن مشکلات آن‌ها و تحقق بخشیدن به نیازها و درخواست‌هایشان انجام می‌شود.

این اقدامات از طرق مختلفی اعم از برقراری تماس‌های تلفنی، ارسال و پاسخ به ایمیل‌ها، انجام چت‌ها یا همان گفت و گو‌های آنلاین و برقرای ارتباط از طریق شبکه‌های اجتماعی تحقق می‌یابد. به طور خاص‌تر پشتیبانی از مشتری، واکنشی است که نسبت به تقاضاهای مشتریان خاصمان نشان می‌دهیم، همان نوع برخوردی که با مشتریانی فعلی به کار می‌بریم. آیا پس از فروش محصول یا خدمتی به آن‌ها رهایشان می‌کنیم یا بیش از زمانی که برای فروش به آن‌ها وقت صرف کردیم، در خدمتشان هستیم تا مشکلات و سوالاتشان را پاسخگو باشیم؟

پشتیبانی از مشتری

موفقیت مشتری

موفقیت مشتری یعنی ما بکوشیم به جای نگاه فروشنده و مشتری، به رابطه خود با مشتری تعریفی شراکت گونه را نسبت دهیم. به این ترتیب می توانیم از تمام زمانی که او به عنوان یک مشتری برای ما صرف می‌کند در جهتی استفاده کنیم که بتواند به بیشترین بهره‌برداری از خرید خود نزد ما دست یابد. همچنین ارتباط را به گونه‌ای صادقانه و قابل اعتماد پیش ببریم که بتواند با خیال راحت و انرژی مثبت وقت گذاشته و بازخورد خود از خریدش را با ما در میان بگذارد.

شراکت با مشتری

به رسیدن به یک جمع بندی مفید و اطمینان از درک بهتر مفاهیم موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری، در ادامه خلاصه‌ای از تفاوتها و شباهتهای این دو مفهوم را می‌بینیم:

  • پشتیبانی مشتری:

ماموریت: واکنشی سریع در جهت پاسخ و رفع مشکلات مشتری

نوع رویکرد: حساس به زمان - واکنشی

معیار‌های انجام موفقیت آمیز: وابسته به موقعیت و موردِ پیش آمده - وابسته به CSAT یا همان رضایت مشتری - وابسته به NPS یا همان معیار اندازه‌گیری و سنجش تجربه مشتری

مسئولیت مالی: استوار بر پایه هزینه - متمرکز بر بهره‌وری عملیاتی

مالک: تحت مالکیت یک عملکرد مشخص

هشدارهای حاصل برای کسب و کار: محدوده‌هایی که در آن مشکل یا نقصان دارد

کارهایی که باید انجام شود: پشتیبانی فنی - استوار بر دانش

سازمان: از روز اول برای تمام کسب و کار ها وجود دارد

 

موفقیت مشتری

  • موفقیت مشتری:

ماموریت: برنامه‌ریزی و حصول اطمینان از موفقیت یک مشتری ماندگار

نوع رویکرد: طولانی مدت - کنشی

معیار‌های انجام موفقیت آمیز: وابسته به موارد استفاده از محصول یا خدمت - وابسته به طول عمر ماندگاری مشتری - وابسته به سلامتی مشتری - وابسته به درآمد

مسئولیت مالی: استوار بر پایه درآمد - متمرکز بر فرصت های پیشرفت

مالک: تحت مالکیت مجموعه‌ای از عملکردها شامل تلاشی مابین فروش، پشتیبانی، خدمت، محصول و...

هشدارهای حاصل برای کسب و کار: محدوده‌هایی که در آن فرصت هایی جهت رشد و گسترش دارد 

کارهایی که باید انجام شود: تجربه کاربری - معرفی محصول - بیش فروشی (up-selling): پیشنهاد خرید محصولی گرانتر از آنچه که مشتری قصد خریدش را دارد - فروش محصولات دیگر (cross-selling): پیشنهاد خرید محصولی مرتبط با محصول خریداری شده به مشتری

سازمان: برای کسب و کار های در حال توسعه وجود دارد - برای خدمات حرفه‌ای و خاص وجود دارد - برای کسب و کارهای SaaS: به نوعی از روش‎‌های ارائه نرم‌افزار گفته می‌شود که طی آن، نرم افزار و کلیه اطلاعات مربوط به آن بر روی یک ابر آنلاین (cloud) برای کابران و مخاطبینش قابل دسترس است.

 پشتیبانی مشتری

چرا موفقیت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است؟

همانطور که قبلا گفتیم، موفقیت مشتری موجب موفقیت کسب و کار شما می‌شود، اما چگونه؟

  • راهکار «موفقیت مشتری» موجب بالارفتن میزان خرسندی و رضایت مشتریان شما می‌شود؛ همین امر سبب ایجاد وفاداری در آن‌ها ‌نسبت به کسب و کار شما شده و در نتیجه این افراد را به بهترین معرفین و مدافعین شما در بازار تبدیل می‌کند.
  • موفقیت مشتری با ریشه‌های کسب و کار شما درهم تنیده و جدا ناپذیر است. موفقیت مشتری سبب می‌شود چانه‌زنی‌های شما برای معرفی و شناساندن خود به مشتریان جدید کاهش یافته و همچنین رضایتمندی مشتریان فعلی را بهبود و افزایش می‎‌بخشد و تمام این‌ها در مجموع افزایش درآمد را برای شما حاصل می‌شود.
  • موفقیت مشتری، به شما کمک می‌کند قادر باشید یک بستر قوی و گسترده از مدافعان و معرفان را در بازار خود ایجاد نمایید. همچنین اگر شما از دسته کسب و کار های اشتراکی هستید که سودتان در تمدید اشتراک مشتریان است، موفقیت مشتری بهترین روش برای افزایش درآمد و کسب سود بیشتر برای شما است.
  • در آخر، شما با رعایت اصل «موفقیت مشتری» قادر به «حفظ و نگهداری مشتری» خواهید بود. امری که علاوه بر درآمدزایی برای یک کسب و کار، نسبت به جذب مشتریان جدید بسیار کم‌هزینه‌تر عمل خواهد کرد.

 

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری

منظور از مدیریت موفقیت مشتری، فرآیند نظارت بر نمایندگانِ مسئول «موفقیت مشتری» و همچنین انجام اقدامات لازم جهت حفظ و حرکت در چارچوب استراتژی‌های تعیین شده برای رسیدن به موفقیت مشتری، جلب رضایت آن‌ها و پشتیبانی از مشتریان فعلی است.

مدیر موفقیت مشتری، گروهی از اعضا را که رابط مستقیم شرکت و مشتری هستند، رهبری می‌کند. مدیرهای موفقیت مشتری تمام سعی خود را می‌کنند تا مطمئن شوند کسانی که مسئول برقراری ارتباط با مشتریان مجموعه هستند، به درستی به آن‌ها در جهت رسیدن به بیشترین بهره‌وری ممکن از محصولات و خدمات شرکت کمک می‌کنند.

به علاوه گاهی از سوی مشتریان مشکلاتی به وجود می‌آید که از حالت عادی و موضوعات برنامه ریزی شده شرکت خارج است، در این مواقع یک مدیر موفقیت مشتری وظیفه دارد کنترل اوضاع را به دست گرفته و راهکاری برای آن مشتری و مشکل به وجود آمده ارائه دهد.

بسته به بزرگی یا کوچکی یک کسب و کار، مدیر موفقیت مشتری می‌تواند تحت نظارت یک مدیر ارشد فعالیت کرده و گزارشات خود حاکی از نحوه عملکرد تیمش را به او ارائه دهد.

موفقیت مشتری چگونه عمل می‌کند؟

به طور کلی موفقیت مشتری از سه المان یا فاکتور تاثیر می‌پذیرد. این سه فاکتور عبارتند از: راه‌حل‌ها و راهکارهای موفقیت مشتری (برای مثال ابزار‌ها یا نرم‌افزارها و کلیه امکاناتی که برای رسیدن به موفقیت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند)، یک تیم و یک مدیر موفقیت مشتری و در آخر وجود یک استراتژی برای موفقیت مشتری که در ادامه به توضیح هر یک از این سه فاکتور به صورت جداگانه می‌پردازیم.

1) راهکار‌های موفقیت مشتری

برای آن که بتوانیم به صورت فعالانه و موثر به تحقق یافتن «موفقیت مشتری» جامه عمل بپوشانیم، لازم است از ابزار‌ها یا نرم‌افزارهایی برای سهولت در این امر کمک بگیریم. برخی از سازمان‌ها و کمپانی‌های موفق و معروف در این راستا بستری را تهیه کرده‌اند که طی آن مشتریان می‌توانند به صورت آنلاین در یک شبکه با یکدیگر در ارتباط بوده و نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. کارشناسان بخش فنی و پشتیبانی نیز در این شکبه حضور دارند و پاسخگوی مشتریان هستند.

با جلب رضایت مشتریان و فراهم کردن بستری برای برقراری ارتباط میان آن‌ها، مشتریان به مبلغان و مدافعانی برای شرکت، محصولات و خدمات شما تبدیل می‌شوند.

تبدیل مشتریان به مبلغان و مدافعانی برای شرکت، محصولات و خدمات شما

2) کارکنان بخش موفقیت مشتری

کسب و کار شما به یک شخص (یا بهتر بگوییم یک تیم) برای تمرکز و تحقق بخشیدن به مبحث موفقیت مشتری نیاز دارد. البته تعداد اعضای تیم و همچنین مدیر یا مدیرانی که برای این موضوع در نظر می‌گیرید به بزرگی یا کوچکی کسب و کار شما و منابعی که در اختیار دارید بستگی دارد.

نکته: توجه داشته باشید، بهتر است همچنان که کسب و کارتان در حال رشد کردن است؛ تیم موفقیت مشتری خود را نیز بزرگ کرده و گسترش دهید تا از مشتریان جدیدی که به مجموعه شما می‌پیوندد غافل نشوید.

3) استراتژی موفقیت مشتری

استراتژی موفقیت مشتری بسته به نوع محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید و نیاز و تقاضایی که مشتری از شما دارد میتواند متفاوت باشد. در ادامه، چند گام بنیادی که نتیجه و تجربه حاصل از موفقیت کسب و کار ها در بازار جهانی است را جهت ساخت یک استراتژی پایه‌ای مورد بررسی قرار می‌دهیم:

  • هدف نهایی مشتریان خود را شناسایی کنید. (چرایی نیاز آن‌ها به موفقیت را دریابید)
  • یک تیم موفقیت مشتری تاسیس کنید.
  • ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب برای موفقیت مشتری را پیاده سازی نمایید.
  • یک نقشه مسیریاب برای رسیدن به موفقیتتان تهیه نمایید که انتظارات و نیازمندی‌های کسب و کار شما را توضیح داده و همچنین گویای اهداف کوتاه مدت و بلند مدتی باشد که منجر به موفقیت مشتری می‌شود.
  • استراتژی خود را پیاده سازی کرده و آن را با اعضای گروهتان به اشتراک بگذارید. اطمینان حاصل کنید که همه اعضا به وظایف شخصی و تیمی خود آگاه هستند و به درستی درک کرده‌اند که مجموعه چه انتظاراتی از آن‌ها به عنوان یک فرد و چه انتظاراتی به عنوان یک تیم دارد.
  • نتایج به دست آمده را مورد تحلیل و بررسی قرار دهید. (آیا مشتریان شما از پشتیبانی‌های مدنظر و هدایت‌های لازم جهت دستیابی به موفقیت برخوردار بوده‌اند؟)
  • تغییرات و اصلاحات لازم را جهت ایجاد بهینه‌سازی بر روی استراتژی و تیم موفقیت مشتری خود اعمال کنید.

اکنون که به خوبی با مفهوم «موفقیت مشتری» آشنا شده و به درک درستی از چرایی و اهمیت این موضوع در کسب و کارمان دست یافتیم، بیایید به برخی از راهکارهای کارآمد که ما را در رسیدن به موفقیت مشتری یاری می‌کنند نگاهی بیندازیم.

راهکارهای کارآمد برای رسیدن به موفقیت مشتری

پنج راهکار برای دستیابی به موفقیت مشتری

پیش از پرداختن به این 5 راهکار، لازم است بگوییم این‌ها تنها اصولی به دست آمده از تجربیات کسب و کار‌های موفق هستند و شما می‌توانید آن‌ها را بسته به شرایط حاکم بر کسب و کار خود به نوعی تغییر دهید که برای مجموعه شما قابل اجرا باشند. بنابراین از آنجایی که کسب و کار ها و مشتریانشان با یکدیگر تفاوت دارند، ممکن است با توجه به شرایط و موقعیت فعلی کسب و کارتان، برخی از این راهکارها را ناکارآمد و برخی را پرفایده تر از دیگری بیابید.

1) از یک استراتژی موفقیت مشتری استفاده نمایید

یک برنامه جامع و عملی برای هدایت اعضای تیم خود در جهت تحقق موفقیت مشتری تهیه نمایید. برای دست یابی به یک استراتژی درست، مطمئن باشید که به نیازهای مشتری خود آگاه هستید و می‌دانید آن ها چه انتظاراتی از مجموعه شما دارند. سپس کافی است که استراتژی خود را به نوعی که پوشش دهنده و جوابگوی این انتظارت و نیازمندی ها باشد تهیه نمایید.

نکته‌ دیگری که در این مورد باید به یاد داشته باشید عدم تعصب بر روی یک استراتژی خاص است. به یاد داشته باشید همزمان که کسب و کار شما رشد کرده و گسترش می‌یابد، طیف وسیع تری از مشتریان را به خود جذب می‌کند و این یعنی ورود علایق، سلایق و نیازمندی های جدید و گوناگون که می‌بایست از طرف مجموعه شما پاسخی به آن‌ها داده شود. همچنین به مرور زمان نیازمندی و تقاضاهای مشتریان قدیمی نیز دستخوش تغییر می‌شود همانطور که محصولات و خدمات مجموعه شما با تکامل و بهینه‌سازی رو‌به‌رو است.

استفاده از استراتژی موفقیت مشتری

2) مشتریان خود را آموزش دهید

برای ارائه بهترین نوع پشتیبانی به مشتریان، لازم است پیش از ایجاد پرسش و وقوع مشکلات، پرسش‌ها و مشکلات احتمالی مشتریان را پیش‌بینی کرده و از طریق تولید محتوای با کیفیت پاسخی برای آن‌ها آماده نمایید. در این صورت مشتریان شما مجبور به نشستن و انتظار کشیدن پشت تلفن برای رسیدن به پاسخ سوالاتشان نخواهند بود.

همچنین می‌توانید سوالات و مشکلاتی که به مرور زمان و از تجربه کاربری مشتریان خود متوجه شده‌اید و یا حدس می‌زنید که ممکن است برای مشتریان به وقوع بپیوندد را در قالب یک فایل PDF یا در قسمتی از سایت خود تحت عنوان «پرسش‌های احتمالی» در اختیار مشتریان قرار دهید تا در سریع‌ترین حالت ممکن رفع کننده نیازمندی ها و پاسخگوی مشکلاتشان باشید.

به خصوص اگر شما صاحب یک محصول پیچیده یا یک خدمت منحصر به فرد و خاص مانند یک نرم افزار یا مواردی از این قبیل هستید، اهمیت آموزش دادن به مشتری و پاسخگویی سریع سوالات او بسیار بالاتر از حالت های دیگر خواهد بود. در این صورت بهتر است از نرم‌افزار ها یا ویدیوهای آموزشی جهت ارائه توضیحات درباره محصول یا خدمت خود و چگونگی عملکرد آن برای ارائه آموزش به مشتریان استفاده نمایید.

آموزش به مشتزس

3) مشتری را قدم به قدم همراهی کنید

روشی که شما را بیش از پیش به مشتریانتان نزدیک کرده و استحکام بخش رابطه آن‌ها با مجموعه و کسب و کارتان است، حضور شما به عنوان یک راهنمای قدم به قدم و یک همراه همیشگی در کنار آن‌هاست. این کار را می‌توانید با ارائه آموزش‌های گام به گام و راهنمایی و پشتیبانی نامحدود انجام دهید. شما همچنین می‌توانید با برگزاری جشن‌ها یا به طور مختصرتر ارسال تبریک‌ها و یادبود‌های کوچک برای زمان‌هایی که مشتریان توسط محصول یا خدمت شما به موفقیتی دست یافته‌اند، به آن‌ها ثابت کنید که حواستان به مسیر رشد و موفقیتشان بوده و آن‌ها را در این راه حمایت می‌کنید.

4) برقراری ارتباط با تمام گروه‌ها و کارمندان شرکت

در تمام سطح شرکت خود یک بستر یکپارچه را جهت برقراری ارتباط میان اعضای مجموعه فراهم آورید و کاری کنید که کارمندان در هر بخشی از شرکت، خود را متعلق به یک خانواده بزرگ بدانند. به این ترتیب در مواقعی که با یکدیگر برخورد دارند و یا در ساعت‌های استراحتشان، نظرات و پیشنهادات و یا مشکلاتی که حین کار با آن مواجه بوده‌اند را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند. این کار علاوه بر ایجاد یک سینرژی در تمام فضای شرکت، کارمندان را ترغیب می‌کند تا با یکدیگر درباره مسائل مربوط به کار صحبت کرده و سر از مشکلات موجود در تمام سطح شرکت درآورده و دست در دست یکدیگر دهند تا موارد را رفع کرده و راه‌حل های جدید ارائه دهند. این گونه می‌توانید بهترین محصول و خدمت را در اختیار مشتریان خود بگذارید و از مشکلات و سوالات احتمالی آن‌ها مطلع شده و پیش از وقوع حلشان کنید.

با کارمندانتان ارتباط برقرار کنید

5) احساس وفاداری را در مشتریان خود تقویت نمایید

احساس وفاداری هرگز در مشتریان شما حاصل نمی‌شود مگر آنکه آ‌ن‌ها دارای خاطرات و تجربیات مثبت و به یادماندنی از مجموعه شما باشند. شما می‌خواهید که مشتریانتان همیشه احساس رضایت کرده و از سرمایه‌ای که صرف محصول یا خدمت کسب و کار شما کرده‌اند راضی باشند.

شما نیازمند یک برنامه‌ریزی برای رسیدن به این هدف هستید. برنامه‌ای تحت عنوان «وفاداری مشتری»!

راه‌اندازی یک بستر آنلای برای برقراری ارتباط میان مشتریان و بازگشایی راهی برای آنکه بتوانند نیازها و پرسش‌ها، انتقادات و پیشنهاداتشان را به طور آزادانه بیان کنند می‌تواند یک راه موثر برای به وجود آوردن احساس وفاداری در آن‌ها باشد.

تقویت احساس وفاداری در مشتری

کمک کنید تا مشتریان شما به موفقیت برسند!

موفق‌ترین کسب و کار‌ها آن‌هایی هستند که خوشحالی و خرسندی همیشگی را در مشتریان خود فراهم می‌کنند. کاری که آن‌ها انجام می‌دهند مطمئن شدن از رضایتمندی همیشگی مشتریانشان است. شما نیز می‌توانید این کار را از طریق باز گذاشتن راه‌های ارتباطی یا فراهم کردن بستری برای برقراری ارتباط همیشگی با مشتریان خود انجام دهید و مطمئن باشید که آن‌ها همواره از شما احساس حمایت و پشتیبانی را دریافت می‌کنند.

با این کار آن‌ها زمانی که به مشکلی بر می‌خورند با شما احساس راحتی داشته و آن را بیان می‌کنند. به علاوه در محصولات مشابه و خدمات مشابه آنچه که شما نیز تولید و ارائه می‌کنید همیشه شما را به عنوان یک مشاور در نظر گرفته و نظرات و سوالاتشان را با شما در میان می‌گذارند. درست به همین علت است که احساس وفاداری نسبت به مجموعه شما پیدا کرده و تبدیل به مشتریان همیشگی شما می‌شوند. علاوه بر تمام این توضیحات قبلا به این موضوع اشاره کردیم که داشتن مشتریان وفادار ما را در یافتن مشتریان جدید و گسترش کسب و کارمان یاری می‌کند چرا که آن‌ها خود به مبلغان و مدافعانی برای کسب و کار ما تبدیل می‌شوند.

در آخر به یاد داشته باشید، آنچه که باید به چشم یک سرمایه به آن نگاه کنید و در نظر داشته باشید که موفقیت کسب و کارتان در گرو موفقیت آن است، چیزی نیست جز: مشتریان شما!

hamraz
نوشته شده توسط

همراز آهنگرزاده

سلام من همرازم! بهمن که بیاد 26 سالم تموم میشه. اینجا قراره چند خطی از خودم بنویسم، واسه همین قبل از شروع، ازت معذرت می‌خوام که علیرغم میلم مجبورم از کلمه «من» زیاد استفاده کنم. اول بدی‌هامو...

نظرات شما

هنوز کسی نظر نداده!

میتونی اولین نفری باشی که به ما بگی نظرت درباره این یادداشت چیه؟

اگر سوالی هم داری، می تونی همینجا بپرسی. زود جواب میدیم!

خدمات شهر محتوا
آنالیز سئو
آنالیز سئو سایت

بررسی تمام نکات فنی سایت از نظر اصول سئو و ارائه پیشنهادات اصلاحی

تحقیق کلمات کلیدی سئو
تحقیق کلمات کلیدی

گزارش جستجوی کلمات کلیدی مشتریان و رقبای کسب و کار شما

تولید محتوا
تولید محتوا

تولید محتوای متنی با کیفیت متناسب با نیازهای کاربران شما

مشاوره لینک سازی
مشاوره لینک سازی

تجزیه و تحلیل لینک های رقبا و برنامه ریزی لینک سازی برای سایت شما