برندسازی از طریق تولید محتوا و آموزش به مشتریان

به طور کلی ارزش "توانمندسازی مشتری" در حال شناخته شدن است. در مارس 2010، میانگین حجم جستجوی ماهانه عبارت "توانمندسازی مشتری" در گوگل 23 بود. در مارس 2017، این تعداد به 98 افزایش یافت. امروز این عدد بیش از 300٪ افزایش یافته است.

بیایید ببینیم که با سرمایه گذاری بیشتر در آموزش مشتری، شرکت ها چه چیزی کسب می کنند.

5 مزیت اصلی آموزش مشتریان

از مزایای آموزش مشتریان می توان به رضایت روزمره از مصرف یک محصول تا افزایش اعتماد به آن برند اشاره کرد، اما قبل از شروع برنامه ریزی کردن برای آموزش مشتری، مهم است که درک کنید که این نه تنها مشتریان جدید شما نیستند که نیاز به آموزش دارند! آموزش مشتریان برای موفقیت در کلیه مراحل چرخه حیات مشتری مهم است. مشتریان بالقوه و جدید شما باید در معرض آموزش و راه های دستیابی به آن قرار بگیرند تا وقتی قصد استفاده از محصول شما را دارند با جنبه های مختلف  آن آشنا شوند. برای مشتریان سابق شما این آموزش می تواند بیشتر جنبه آگاه سازی داشته باشد تا از ویژگی های جدید اضافه شده و ویژگی های قدیمی که بهبود یافته اند آگاه شوند.

حالا که از اهمیت آموزش مشتری آگاه شده ایم بهتر است 5 مزیت اصلی آن را هم بدانیم:

1)  بهبود رضایت مشتری (Improved customer satisfaction)

تصور کنید که اخیراً یک ماشین جدید خریداری کرده اید و قرار است ویژگی های جدید آن رانندگی را برای شما آسان تر و لذت بخش تر کند. تنها مشکل این است که شما در سال های زیادی رانندگی نکرده اید! اولین بار که از ماشین استفاده می کنید هیجان زده شده اید، اما در عوض شما به طور مکرر متوقف می شوید و مرتباً برف پاک کن شیشه جلو را با تهویه هوا اشتباه می گیرید. نیازی به گفتن نیست، کم کم این حس عدم رضایت است که جای هیجان اولیه را می گیرد و دیگر شما از خرید خود راضی نیستید. مسئله این است که هیچ مشکلی در ماشین وجود ندارد، شما فقط نیاز به آموزش هایی در مورد نحوه استفاده از ویژگی های جالب آن دارید.

به یاد داشته باشید هنگامی که مشتریان در استفاده صحیح از محصول یا خدمات شما آموزش ببینند، رضایت مشتری نیز افزایش می یابد به این دلیل که آنها می توانند بدون بروز مشکل نا امیدکننده، از همه ابزارها و ویژگی ها استفاده کنند.

2) تقویت مشارکت مشتری (Boosted customer engagement)

آموزش مشتری می تواند موجب افزایش تعامل مشتری با برند شما شود، وقتی که مخاطب شما محصولی را خریداری کرده و در کنار تمام ویژگی های فراوان محصول دچار سرگیجه نمی شود و در عوض به راحتی به آموزش نحوه استفاده بهینه از آن دسترسی داشته باشد، ناخواسته به برند شما گرایش پیدا خواهد کرد و شما اعتباری نزد مشتری پیدا می کنید. هر کس بیشتر با برندهایی که به آنها اعتماد دارد، درگیر می شود. از طریق این افزایش تعامل با برند، مشتریان احتمالاً محصول شما را باز هم خریداری می کنند و در رقابت بین شما و برندهای رقیب تان، در جبهه شما قرار می گیرند. آنها همچنین به احتمال زیاد، حرف های مثبتی را در مورد محصول و برند شما برای دوستان و همکاران خود خواهند گفت، و این بهترین تبلیغ برای شماست.

3) افزایش وفاداری مشتری (Increased loyalty)

ناگفته پیداست که مشتریانی که از برند شما رضایت داشته باشند و با شما همواره تعامل دارند، کمتر احتمال دارد که برای خرید یک کالای یا خدمات، اقدام به خرید محصول ناشاخته ای کنند. چرا؟ زیرا آنها از خدماتی که در کنار محصول به آنها ارائه داده اید، نظیر آموزش مشتری، رضایت داشته اند و حالا به برند شما وفادار هستند و وفاداری مشتری مزایای بسیاری دارد.

برخی از مزایای وفاداری مشتری مستقیماً به بازگشت سرمایه مربوط می شود، مانند:

• هزینه های پایین تر برای خرید با اطمینان خاطر
• تضمین خریدهای مکرر که هزینه شرکت ها را در مباحث بازاریابی بسیار کمتر از هزینه های هنگفت تبلیغات و جذب مشتری جدید می کند!
• بهبود اعتبار برند شما از طریق نقل و قول مشتریان با کلمات و توصیفات مثبت، در شبکه های اجتماعی، بین دوستان و... که تبدیل به بازاریابی با کیفیت بالا و رایگان تبدیل می شود.

4) پشتیبانی از مشتری با کیفیت بالاتر (Higher quality customer support)

هنگامی که شرکت ها در آموزش مشتری سرمایه گذاری می کنند، کمتر شکایات و سؤالاتی در مورد مشتری وجود دارد که توسط بخش پشتیبانی مشتری قابل رسیدگی است. این امر به این دلیل است که مشتریان می توانند با استفاده از دانشی که همراه محصول ارائه شده، این موانع را تشخیص دهند. در هنگام تعریف استراتژی پشتیبانی محصول برای مشتری، حذف اکثر مسائل جزئی که از اهمیت کمتری برخوردارند، می تواند موجب آن شود که تیم پشتیبانی مشتری، تمرکز خود را روی موضوعات پیچیده تری که همواره گزارش می شوند، قرار دهد. از آنجا که تیم پشتیبانی می تواند سریعتر به مشتریان در زمینه مسائل پیچیده کمک کند، بهبود پشتیبانی مشتری به افزایش رضایت مشتری باز تبدیل می شود.

5) یک برند معتبرتر با آموزش مشتری (A more trustworthy brand)

هنگامی که مشتریان برای یافتن اطلاعات مفیدی در مورد محصولات، خدمات و مزایای آنها مجاز هستند به تمام نکات ریز و درشت محصولات دسترسی داشته باشند، در این حالت مشتری احساس نمی کند که شما صرفا قصد فروش محصول تان را دارید پس اعتماد آنها به برند شما افزایش می یابد.

اما ارزش اعتماد به برند چیست؟

بنابراین، این موضوع خیلی مهم است که مطالب آموزش مشتری خود را آسان کنید و آنها را بدون قید و شرط در اختیار مشتری قرار دهید. در واقع نحوه ارتباط برند با بازار هدف یا هویت برند خود را ارتقاء ببخشید. همچنین در نظر داشته باشید که تیم پشتیبانی مشتری شما باید در توصیه مطالب آموزشی به مشتریانی که یک مشکلی را گزارش می دهند، آموزش ببینند.

نحوه آموزش مشتریان در مورد استفاده از محصول شما

حالا که با مزایای آموزش مشتری آشنا شده اید، اگر قصد دارید به دلیل مزایای بسیاری که دارد از آن استفاده کنید،نخست باید پرسونای مخاطب تان را خوب بشناسید. به چه کسی قرار است آموزش دهید؟ یک نوجوان یا یک فرد خانه دار؟ شناخت مخاطبان شما اولین قدم برای طراحی آموزش مشتری است.

اما از کجا شروع کنیم؟

روش های آموزش هدفمند مشتری 

تیم خود را به یک دارایی تبدیل کنید (Make your team an asset)

خبر خوب است لازم نیست حدس بزنید که مشتریانتان به چه چیزی نیاز دارند! هر کس ممکن است کم و بیش با مشتریان تان سر و کله زده باشد. اما در تیم آموزش مشتریان، شما افرادی را در اختیار دارید که وقت خود را با مشتریان می گذرانند و مشکلات و خواسته های آنها را می فهمند. مدتی را برای صحبت با فروشنده ها، فروشندگان و تیم های پشتیبانی مشتری اختصاص دهید، با هدف درک دلایل سوالات متداول مشتری، و اینکه درک دلیل هر سوال می تواند در ارائه پاسخ های مناسب مؤثر باشد.

اعضای تیم پشتیبانی شما نقش کلیدی در هزینه های صرف شده برای آموزش مشتریان دارند. آنها مشتریان را به سمت مسائل آموزشی سوق می دهند و به مشتریان در استفاده از محصولات شما، ضمن کمک به آنها یا حل مشکلات شان، آموزش می دهند.

از کانال های ارتباطی خود برای آموزش مشتری استفاده کنید (Utilize your communication channels)

شما حتما یک سایت و چندین شبکه اجتماعی دارید که برای بازاریابی، و معرفی برندتان در رسانه های اجتماعی سرمایه گذاری کرده اید. بنابراین، چرا از این کانالها برای به اشتراک گذاشتن محتوای آموزشی خود استفاده نمی کنید؟ اگر قصد دارید محتوای آموزشی جذاب، کاربر پسند داشته باشید، حتی می توانید برنامه های آموزشی خود را با استراتژی بازاریابی محتوا خود ترکیب کنید.

استفاده از کانالهایی که مشتریان شما در آن حضور پررنگی دارند مانند اینستاگرام دسترسی به محتوای اموزشی شما ا راحت تر خواهد کرد.

آموزش های ویدئویی برای مشتریان ارائه دهید (Offer video tutorials)

شنیدن کی بود مانند دیدن! این مثالی از قدمت اهمیت محتوای تصویری است. محتوای تصویری به خصوص هنگام ایجاد محتوای آموزشی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

آیا محصول شما برای یادگیری نوع مصرف بهینه آن به کمک یک ویدیئو کوتاه آموزشی بهتر درک می شود؟ خوب، فیلم کوتاه ابزاری قدرتمند برای توانمندسازی مشتری است. فراموش نکنید که امروز بهترین مکان برای ارائه محتوای اموزشی تان در شبکه های اجتماعی است. باید یک سیستم تولید محتوای آموزشی داشته باشید و محتوای خودتان را به کمک اینفلوئنسرها تبدیل به یک کلیپ تبلیغاتی و آموزشی کنید.

از قدرت وبینارها برای آموزش مشتریان استفاده کنید (Leverage the power of webinars)

برپا ساختن یک سمینار هزینه های زیادی خواهد داشت، وبینار می تواند با صرفه جویی در هزینه ها، تبدیل به بخشی از استراتژی آموزش مشتری شما شود. شاید برای نام تجاری شما یا یکی از محصولات تان، اتفاق جدیدی رخ داده، مثلا یک گواهینامه معتبر یا معرفی یک محصول جدید، یک وبینار رایگان برای تشریح آن برپا کنید و آن را به عنوان یک رویداد در سایت خود و رسانه های اجتماعی تان تبلیغ کنید. وبینارها حس بحث و تعامل نظر مخاطب را با شما زنده نگه می دارند و این می تواند در ایجاد اعتماد مشتری موثر باشد.

LMS برای پشتیبانی از آموزش مشتری (Create relatable case studies)

هنگامی که از LMS (سیستم مدیریت اموزشی) استفاده می کنید که با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) شما ادغام می شود و به شما این امکان را می دهد تا محتوای آموزشی خود را در قالب های مختلف بارگذاری کنید، تلاش های شما برای آموزش مشتری باید همواره به روز باشند. در صورتی که آموزش تان را در شبکه های مجازی منتشر کنید اماکن دسترسی به آن بسیار راحت تر خواهد شد. با استفاده از بهترین شیوه هایی که در اینجا با ترکیبی از LMS بیان کردیم، آموزش مشتری نه تنها باعث افزایش دانش مشتریان شما نسبت به محصول خواهد شد بلکه موجب اعتماد مستمر آنها به برند شما نیز می شود.

همواره در خاطر داشته باشید که فرآیندهای آموزش خود را ساده کنید. 

نتیجه گیری

مشتری بزرگترین دارایی هر کسب و کاری است. برای سازمان هایی که به دنبال رشد و توسعه تجارت خود هستند، آموزش مشتریان جزء مراحل اولیه و حیاتی در حفظ و افزایش مخاطب و تبدیل آنها به مشتری همیشگی است. هنگامی که مشتریان از آگاهی بهتر و توانایی استفاده مؤثر از یک محصول برخوردار هستند، زمینه برای ایجاد یک رابطه مثبت و طولانی مدت با یک برند فراهم خواهد شد. با آگاهی از اهمیت آموزش مشتری در هر سازمانی به یک تیم برای سازماندهی انواع آموزش های لازم برای مشتریان نیاز است. بدون آموزش مشتری محصول شما هر چقدر از ویژگی ها و امکانات منحصر به فردی برخوردار باشد ممکن ناشناخته باقی بماند.

فقط با سرمایه گذاری در منابع لازم برای آموزش مشتریان، تجارت شما می تواند اعتماد و وفاداری طولانی مدت را در مشتری ایجاد کند.