سفر خریدار چیست؟ چگونه سفر خریدار را مدیریت کنیم؟

سفر خریدار (Buyer's Journey) چیست؟

دلیلی اصلی ورود و جستجوی خریدار از سایت شما چیست و با چه انگیزه ای این سفر آغاز می شود؟ اطلاعات اولیه درباره محصول و خدمات شما احتمالاً در بروشورها، آگهی ها و سایر تبلیغات وجود دارد، پس منطق حکم می کند که سفر خریدار در وب سایت شما جهت رسیدن به این اطلاعات اولیه نباشد و او قصد دستیابی به اطلاعاتی را دارد که به راحتی آنها را با جستجو پیدا نکرده است.

اما خریدار در این سفر با چه راه حل هایی روبرو خواهد بود و چه مسیرهایی برای وی تبیین شده است که می تواند او را هر چه سریعتر به نیاز اساسی خود رسانده و مرحله خرید را تسریع بخشد؟

اگر شما صاحب یک کسب و کار بزرگ و یا کوچک بوده و چندین فروشنده در فروشگاه شما مشغول کار هستند، بهترین آنها باید وبسایت شما باشد. فروشنده ای که به صورت 24 ساعته سر کار است و بدون خستگی و در کوتاه ترین و بهترین شکل پاسخگوی نیاز های اساسی مشتریان نیز می باشد. با این حساب شما به عنوان گرداننده وبسایت و فروشنده اصلی می توانید با درک سفر خریدار و اینکه سفر مشتری چیست، بهترین راه حل ها و مسیر روشنی برای خریداران بالقوه در نظر بگیرید.

مراحل سفر خریدار

سفر خریدار شامل یک پروسه سه مرحله ای است. این پروسه از آگاهی یابی شروع و به تصمیم گیری و خرید ختم خواهد شد. به طور مختصر سه مرحله سفر خریدار عبارتند از:

1) آگاهی از نیاز مشتری در سفر خریدار (Awareness Stage)

در این مرحله از سفر، خریدار با نیازها و مشکلات خود آشنا شده و راهنمایی های شما می تواند بهترین چراغ برای این گام از سفر خریدار باشد.

2)  ملاحظه و بازدید مشتری (Consideration Stage)

در این مرحله از سفر خریدار به دنبال حل مشکلات خود بوده و راه حل های مختلف موجود در سایت شما را یکی پس از دیگری بازدید نموده و تست می کند.

3) تصمیم گیری و خرید مشتری (Decision Stage)

در گام آخر سفر خریدار، وی به راه حلی منطقی و اصولی برای حل مشکل و برطرف نمودن نیاز خود رسیده و خرید تکمیل می شود.

شناخت جزئیات این پروسه می تواند وبسایت شما را تبدیل به یکی از پر سودترین فروشنده های شما نماید. سفر خریدار در این سه مرحله دقیقاً رفتاری مشابه با مراجعه به پزشک توسط یک بیمار دارد. هر چند اطلاعاتی از بیماری و علائم آن در بدن وی مشهود است اما اینکه این چه بیماری بوده و چه راه حلی برای آن وجود دارد، به عهده پزشک خواهد بود. سایت شما نقش یک پزشکی را ایفا خواهد کرد که با شناخت علائم بیماری بهترین راه حل درمانی را ارائه خواهد نمود.

قدم بعدی و البته مهم ترین قدم در فرایند سفر خریدار شناخت کافی شما از این سفر و ارائه بهتری راه حل ها برای برطرف نمودن نیاز وی است. اما این راه حل ها و این شناخت از چه منبعی به دست می آید، سؤالی است که باید به آن پاسخ دهیم. احتمالاً شما هم مانند هزاران فروشنده ای که تازه کار خود را با سایت شروع کرده اند و یا به یک بلوغ نسبی از فروش آنلاین رسیده اند، درک واقع بینانه و درستی از خریداران خود ندارید.

مصاحبه با مشتریان فعلی و مشاهده چشم اندازهای آنان از خرید و شنیدن صحبت های سایر فروشندگان و فعالان بازار، اولین قدمی است که شما باید در مسیر شناخت و درک سفر خریدار به آن برسید. در این بخش سؤالاتی را برای شما آماده کرده ایم که در این مصاحبه ها می توانید از آنها استفاده نمایید. این سؤالات در آینده چراغ های راه را برای سفر خریدار مشخص خواهند کرد.

گام اول آگاهی یابی (Awareness Stage)

در گام اول خریدار در سفر خود به دنبال شناخت نیازها و مشکلات پیش روی خود می رود. در واقع ورود وی به سایت شما می تواند بدون هیچ دلیلی باشد. اما شما باید وی را با چالش های موجود روبرو نمایید. سپس خریدار با مشاهده موارد مختلف درباره آن تصمیم گیری نموده و چالش ها را اولویت بندی خواهد نمود. سؤالات زیر بهترین جواب ها را برای تبیین گام اول سفر خریدار برای شما نتیجه خواهد داد.

• خریدار و مشتری اهداف و چالش های خود را چگونه تبیین می نماید؟
• نحوه یادگیری و کسب اطلاعات درباره این چالش ها و اهداف توسط خریدار به چه صورت است؟
• آیا شایعات و یا تصورات غلطی درباره هدف و چالش پیش روی خریداران وجود دارد؟
• نحوه اولویت بندی نیازها و چالش ها توسط خریداران در سفر به چه صورت است و با چه معیاری صورت می پذیرد؟
• عواقب عدم رسیدگی به این اهداف برای خریدار چه خواهد بود؟

گام دوم ملاحظه و بازدید (Consideration Stage)

گام دوم سفر خریدار یک قدم بعد از مرحله قبلی رخ می دهد. در این قدم خریدار متوجه نیازها و مشکلات پیش روی خود شده و آنها را اولویت بندی کرده و آماده انتخاب راه حل هایی برای برطرف نمودن آنها است. در این مرحله از سفر خریدار، وی خواهد کوشید تا بهترین راه را از سایت شما اقتباس نموده و به کار ببندد. حالا شما باید از خودتان و فروشندگان خودتان بپرسید که:

• خریداران بیشتر چه راه حل هایی را بررسی می نمایند؟
• بهترین راه برای بالا بردن سطح آگاهی و آموزش خریداران کدام ها هستند؟
• جوانب مثبت و منفی هر راه حل در مرحله خرید چگونه توسط خریدار ارزیابی می شود؟
• خریداران چگونه تصمیم می گیرند کدام دسته برای آنها مناسب است؟

گام سوم تصمیم گیری و خرید (Decision Stage)

حال که در سفر خریدار به این مرحله رسیده اید، به این معنی نخواهد بود که همه چیز تمام است و بقیه کارها را به خود خریدار بسپارید. بسیاری از سایت های قوی با وجود داشتن منابع آموزشی زیاد و راه حل های منطقی برای خریدار خیلی موفق ظاهر نمی شوند. آنها مرحله آخر سفر خریدار را خیلی جدی نمی گیرند و تصور می نمایند دیگر همه چیز تمام شده است. اما در کمال تعجب شاهد هستند که خرید صورت نمی پذیرد. سؤالات زیر در تبیین این مرحله می تواند کارگشا باشد:

• خریداران برای ارزیابی پیشنهادات موجود از چه معیارهایی استفاده می کنند؟
• در هنگام جستجو برای پیشنهادهای شما، چه نگرانی هایی برای خریدار وجود دارد؟ وجود چه امکاناتی می توانست انتخاب خریدار را ساده تر نماید؟
• افراد درگیر در تصمیم گیری چه کسانی هستند و دیدگاه هر یک در این باره چه می تواند باشد؟
• آیا خریداران تمایل به ارائه پیشنهاداتی قبل از نهایی کردن خرید دارند؟
• آیا برای این خرید انجام یافته، خرید دیگری اعم از پکیج های آموزشی و یا هر محصول مربوط دیگر برای خریدار لازم است؟

حال با شناختی که از سفر خریدار پیدا نموده اید و درکی که از این ماجراجویی دارید، می بایستی راه حل های منطقی برای بالا بردن سطح کیفی سایت خود نموده و برای هر مرحله از سفر خریدار، بهترین ها را جلوی پای وی قرار دهید. جمع آوری داده ها و تولید محتوا برای هر کدام از گام ها قدم بزرگی است که شما باید آن را با صلابت بردارید. در زیر راه حل هایی تجربی و موفق برای هرکدام از مراحل سفر خریدار برای شما آماده نموده ایم که می توانند موفقیت شما را در این مسیر تضمین نمایند.

چگونه گام اول سفر خریدار (Awareness) را مدیریت کنیم؟

اولین مرحله از سفر خریدار را می توان به گام کشف و جستجو نیز قلمداد نمود. جستجو در گوگل آغاز می شود. اما در اولین مرحله خریدار با منبع عظیمی از اطلاعات بی خود و به دردنخور مواجه خواهد شد که پاسخگوی هیچ کدام از نیازهای وی نیستند. در واقع استانداردهای لازمی برای برطرف نمودن نیازهای خریدار وجود دارد که متاسفانه و یا برای شما خوشبختانه، سایر فروشنده ها خیلی پاسخ های مناسبی برای آنها نداشته و این استانداردها را در سایت خود رعایت نمی کنند.

مواردی که گام اول سفر خریدار را موفق می کند 

• کیفیت داده ها را بهبود بخشید.

استفاده از تولید محتوای معتبر و موثق قدمی است که شما برای بهبود کیفیت داده ها می توانید داشته باشید. بسیاری از داده ها و اطلاعات موجود در سایت ها جز یک تبلیغات سطحی چیز دیگری نیستند. سفر خریدار در این قدم می تواند با یک محتوای مؤثر کاملاً به سمت سایت شما انتقال یابد.

•  از تکرار مشکلات مربوط به کیفیت داده ها جلوگیری کنید.
•  پایگاه داده ها را بهینه سازی کنید.
•  مجموعه داده های مشکل دار را عیب یابی کنید.

مواردی که در سایت خود باید تقویت نمائید

•  مقالات آموزشی درجه یک برای وبلاگ آموزشی
•  کتاب های الکترونیکی، چک لیست ها و یا راهنماها
•  اینفوگرافیک ها
• گزارشات صنعت و تجارت
• اسلایدها
•  فیلم های آموزشی

چگونه گام دوم سفر خریدار (Consideration) را مدیریت کنیم؟

حال با داشتن یک سایت با منابع موثق و تولید محتوای معتبر و عبور از گام اول نوبت به گام بازدید و ملاحظه در سفر خریدار می رسد. یکی از نقاط ضعف بزرگی که معمولاً وب سایت های مختلف در این مرحله از سفر خریدار با آن روبرو هستند، عدم امکان تحقیقات آنلاین برای آنها می باشد. بسیاری از پایگاه های داده سایت یا به روز رسانی نشده و اطلاعاتی قدیمی هستند و یا با مشکلات دیگری روبرو هستند. از این رو در بسیاری از مواقع مشاهده شده است که خریدار برای رفع مشکل خود اقدام به پرس و جوی دستی می نماید.

لحظه خطرناک در گام دوم از سفر خریدار عدم رضایت وی از نحوه ارائه اطلاعات و داده ها به وی خواهد بود که ممکن است دوباره خریدار را به صفحه اصلی گوگل بازگرداند. برای داده پردازی بهینه در این مرحله می توانید از کلیدواژه های زیر استفاده نمود و سایت خود را ارتقاء دهید.

• بهترین نرم افزار اتوماسیون برای بالا بردن کیفیت داده ها
• خدمات اتوماسیون کیفیت داده ها
• نحوه نمایش چندین داده به صورت خودکار
• نحوه مقایسه داده ها

بهترین مسیر برای سفر خریدار کدام است؟

برای تقویت و بالا بردن کیفیت سایت در این مرحله از سفر خریدار راه حل های زیر می تواند موفقیت آمیز باشند.

• برگزاری وبینارهای زنده و یا ضبط شده
• مقالات وبلاگ خاص و فنی تر
• فیلم های ویژه برای معرفی محصول و خدمات

چگونه گام سوم سفر خریدار (Decision) را مدیریت کنیم؟

همه تلاش های انجام یافته برای رساندن خریدار به این مرحله از سفر خود می باشد. موفقیت نهایی در خرید خلاصه خواهد شد و شما باید برای این مرحله از سفر خریدار تمهیدات ویژه ای در نظر گرفته باشید. عدم موفقیت در هر کدام از گام های اول و دوم هزینه زیادی برای شما در بر نداشته اما هرگونه لغزش و عدم موفقیت در این مرحله در واقع هزینه های مالی و تلاش های شما را ضایع خواهد نمود.

برای موفقیت در مرحله سوم سفر خریدار باید خودتان را جای وی قرار داده و سایت و محصول خود را مورد نقد قرار دهید. خریدار ترجیح می دهد محصول و یا خدمات مورد نظر خود را از چه فروشنده ای تهیه نماید؟

1) فروشنده باید در زمینه فعالیتی خود دارای تخصص کافی باشد.

2) خریدار همیشه منتظر شنیدن بهترین و مناسب ترین قیمت ها است.

3) فروشنده باید در گذشته چالش های مشابهی را حل کرده باشد. تجربه فروشنده ملاک قرار می گیرد.

4) فروشنده باید با چالش خریدار حتی بیشتر از وی آشنا باشد و تبحر فروشنده ملاک قرار می گیرد.

سایت فروشگاهی خود را مانند یک مغازه فیزیکی در نظر بگیرید. با این تصور گام اول سفر خریدار را می توان مشاهده وی از ویترین شما دانست که می تواند وی را راغب به ورود به داخل مغازه نماید. یک ویترین جذاب و شیک همیشه هر کسی را به خود جذب می نماید. گام دوم و سوم سفر خریدار نیز به گشت و گذار وی در داخل مغازه مربوط خواهد بود. شناسایی نیازها و تبحر شما در تفسیر نیازهای وی هر خریداری را می تواند به سمت شما جذب کند. بنابراین برای ایجاد یک مسیر موفق برای سفر خریدار در سایت، هم خود سایت و هم شخص شما تعیین کننده خواهید بود.